AI 와 로봇 연구소

생성형 AI 음성로봇으로 2026년 콜센터 자동화율을 90%까지 끌어올리는 현실적 시나리오를 정리했습니다. 기술 스택·업무 분류·운영지표·비용 구조·규제 대응을 한 흐름으로 묶어 바로 실행 가능한 체크리스트를 제공합니다. 📋 목차 ✓ 1. 2026 시나리오 개요: 왜 생성형 AI 음성로봇인가? ✓ 2. 기술 스택: ASR→LLM→TTS 파이프라인 설계 ✓ 3. 운영 설계: 업무 분류·플로우·성공지표 ✓ 4. 비용·계약·거버넌스: TCO와 성과 기반 모델 ✓ 5. 규제·윤리·보안: 신뢰 가능한 콜센터 자동화 ✓ 요약 및 핵심 포인트 정리 ✓ 자주 묻는 질문 FAQ Q. 생성형 AI 음성로봇으로 진짜 90% 자동화가 가능한가? A. 고빈도 반복 문의의 정확 분류·지식 그래프·권한 통제 루틴 이 갖춰지면 가능성이 높습니다. 남은 10%는 예외·불만·약관 이슈로 인간 상담사가 맡는 구조가 안전합니다. 현장 프로젝트를 수행하며 얻은 결론은 하나입니다. 생성형 AI 음성로봇의 성패는 대화 품질보다 업무 분류·지식 관리·감사 로그 에 달려 있습니다. 아래 단계대로 설계하면 콜센터 자동화를 안정적으로 확장할 수 있습니다. 📞🤖 1. 2026 시나리오 개요: 왜 생성형 AI 음성로봇인가? 생성형 AI 음성로봇은 ASR·NLP·TTS를 결합하여 콜센터의 고빈도 문의를 자동 처리합니다. 2026 시나리오의 핵심은 업무 자동화 범위 정의 입니다. 청구·배송·예약·비밀번호 초기화 같은 규칙적 대화는 완전 자동화, 해지·분쟁·약관 변경은 인간 상담사로 라우팅합니다. KPI는 자동화율, 첫 해결률(FCR), 평균 처리시간(ATT), 고객만족(CSAT), 규정 준수(컴플라이언스 플래그)로 통일해 팀·벤더 ...